做完医美不满意，大致有两种情况。一是效果不满意，治疗过程没有明显的问题，但效果和预期不一样，比如不够明显、不对称、不喜欢新的样子；二是医疗损害，就医者在诊疗中受到了损害，比如感染、血管栓塞后的皮肤坏死、神经损伤、瘢痕。两者的处理方式不同。效果不满意，先看术前约定了什么效果，有书面承诺的按承诺处理，没有的通常通过协商，补做、修复或部分退费。医疗损害，按《民法典》，医疗机构或者其医务人员有过错的，由医疗机构承担赔偿责任，是否有过错往往需要鉴定。处理的途径有协商、调解和诉讼。不管是哪一种情况，都要先把身体的问题处理好，同时保存好病历、知情同意书、收据、产品标签、术后照片和沟通记录，病历有权复制，发生纠纷时可以要求封存。本文写清两种情况的区别和处理的途径。
先处理身体，再分清是效果不满意还是医疗损害，保存好病历和证据，按协商、调解、诉讼的顺序走。
适用人群
做完医美对效果不满意的人；治疗后出现并发症、身体受到损害的人；和机构发生了纠纷、不知道该怎么办的人。
先处理身体
出现并发症或身体不适的，先处理身体。注射后皮肤发白发紫、视物模糊，手术后出血、感染、胸痛气短，这些情况按第 41、42 篇的信号立即就医，不要因为和机构有纠纷而拖延。可以回原机构处理，也可以去其他医院，去其他医院时带上病历和产品记录，说明做过什么治疗。
效果不满意但身体没有问题的，也不要急着去别处修复。很多项目的效果需要几周到几个月才能稳定，过早修复可能让情况更复杂。先回原机构复诊，请医生评估。
两种情况的区别
效果不满意，指治疗过程没有明显的过错，但效果和你的预期不一样。比如注射后觉得不够明显或者过于明显，双眼皮的宽度和想要的不同，两侧有轻微的不对称，或者不喜欢新的样子。效果本身受很多因素影响，个人差异大，见第 4 篇。
医疗损害，指就医者在诊疗活动中受到损害，并且医疗机构或者医务人员有过错。《民法典》规定，患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构或者其医务人员有过错的，由医疗机构承担赔偿责任[1]。过错可能体现在诊疗是否符合规范、是否履行了告知义务、操作的人是否有资质、使用的产品是否合规等方面。知情同意书上列出的风险，如果在诊疗没有过错的情况下发生，属于已告知的医疗风险，处理方式和医疗过错不同。实际上，两者的界线有时并不清楚，是否存在过错、损害与诊疗之间有没有因果关系，往往需要通过医疗损害鉴定来判断。
效果不满意怎么处理
先看术前约定了什么。合同或知情同意书里写了效果标准、不满意的处理方式的，按约定处理；咨询时的承诺写进了合同的，按承诺处理，见第 9、39 篇。没有书面约定的，通常通过协商解决，常见的方式有免费或优惠补做、修复，部分退费。
协商时，把你的诉求说具体，是希望补做、修复还是退费；用术前术后的照片说明你看到的变化；听医生对效果和下一步的判断。修复要等组织稳定以后再做，由谁来做、费用怎么算，写下来。
医疗损害怎么处理
《医疗纠纷预防和处理条例》规定，发生医疗纠纷，医患双方可以通过自愿协商、申请人民调解、申请行政调解、向人民法院提起诉讼，以及法律法规规定的其他途径解决[2]。协商，是和机构直接沟通，协商的结果要形成书面协议。人民调解，是向当地的医疗纠纷人民调解委员会申请调解，调解不收费，达成的调解协议有法律效力。行政调解，是向当地卫生健康行政部门申请调解。诉讼，是向人民法院起诉，法院会根据需要委托进行医疗损害鉴定。机构无证行医、使用不合规产品的，可以同时向卫生健康部门、药品监管部门举报。
病历与证据
病历是判断是否存在过错的关键。《民法典》规定，患者要求查阅、复制病历资料的，医疗机构应当及时提供[1]。《医疗纠纷预防和处理条例》规定，发生医疗纠纷需要封存病历资料的，应当在医患双方在场的情况下进行[2]。出现纠纷时，可以要求复制病历，必要时要求封存，防止病历被修改。
需要保存的证据有几类。病历、知情同意书、合同和收据。产品的标签、包装和批号，见第 35 篇。术前和术后按固定条件拍的照片，见第 40 篇。和机构、医生、咨询师的聊天记录、通话记录，宣传页面的截图。就医的检查报告和费用单据。把它们放在同一个文件夹里，按时间排好。
常见误区
不满意就马上去别处修复。和机构闹僵了，不去处理身体的问题。签了知情同意书，就不能追究任何责任。觉得投诉了就一定能获得赔偿。没有复制病历，也没有保存照片和聊天记录。在社交平台上发布对医生和机构的指控，没有先走正式途径。
面诊时可以问的问题
1. 我现在的情况，是正常的恢复过程，还是需要处理的问题？
2. 效果什么时候稳定，什么时候可以评估？
3. 如果效果不满意，补做或修复怎么安排，费用怎么算？
4. 能不能给我复制一份病历？
5. 这次出现的问题，在知情同意书上告知过吗？
今天能做的一件事
把治疗的病历、知情同意书、合同、收据、产品标签和术后照片放进同一个文件夹，按时间排好。
注。证据等级 A/B。
参考文献
- [1] 中华人民共和国民法典[Z]. 2020.
- [2] 国务院. 医疗纠纷预防和处理条例[Z]. 2018.
本文为医美科普，不构成诊断或治疗建议，不推荐任何机构、医生或产品。是否适合某个项目，以面诊医生的检查和判断为准。注射或手术后出现皮肤发白发紫、视物模糊、呼吸困难、胸痛，请立即联系治疗机构，或前往医院急诊、拨打 120。
作者从事医疗美容机构经营管理工作。本栏目不提及、不推荐任何具体机构，包括作者任职的机构。
于意云 何
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